이 글은 특정직업군을 비하하려는 게 아닌 그 특정직업군에 대한 우리나라 노동계의 슬픈 현실일 뿐입니다.
제가 생각하기로는 대기업은 거의 100% 해당되는 부분일 것 같지만 제가 모든 회사를 다 아는 게 아니니
본문과 전혀 다른 곳도 있을 수 있습니다.
10여년 전 부터 우리나라에도 고객센터가 기하급수적으로 늘어나기 시작했습니다.
이동통신의 시작이 크게 역할을 했고 더불어 삶의 질 향상으로 각종 AS나 고객 상담시 더 나은, 더 친절한, 더 자세한
서비스를 제공받는 게 언젠가부터는 당연하게 여겨졌죠.
그런데 이렇게 시장은 커졌지만 상담원이나 기사들의 기량은 별로 향상되었다 생각이 들지 않습니다.
왜일까요?
바로 비정규직이기 때문입니다.
엄밀하게 따지면 비정규직은 아니고 파견, 도급, 자회사 등의 명칭을 단 다른 회사 소속의 정직원이죠.
하지만 본사의 정직원들과는 급여 부터 각종 복리후생, 근속기간 등 모든 것에 차이가 있는 말만 정직원일 뿐입니다.
심지어 같은 건물을 사용하고 있어도 서로간의 신분차이가 있습니다.
연봉은 최소 2배 이상 서로 차이가 나고 연말 성과금이나 다른 서비스도 이들은 기대할 수 없습니다.
왜 이런 구조일까요?
관리의 편리성 때문이죠.
이들을 관리해달라고 별도의 법인을 세우고 다른 회사에 위탁금을 주어도 자신들의 정직원을 고용하는 것 보다
훨씬 경제적으로 이득이 되고 해고시에도 자신들이 해고하는 게 아닌 그 회사에서 처리하는 게 되어 본사는 사람들을
다루기가 더 없이 쉬워집니다.
직종의 특성상(고객들의 욕설 등 각종 민원에 대한 최전선에서 일하고 있죠),
잦은 이직은 당연하고 그러기에 고용도 쉽고 해고도 쉬운 일종의 총알받이 역할로 사용되죠,
예를 들자면 델컴퓨터의 영어권 고객센터는 인도에,
아시아권 고객센터는 중국에 있는 것과도 같은 맥락입니다.
이들의 전문성은 왜 떨어질까요?
회사가 그만큼의 정성을 다해 뽑거나 교육시키지 않는, 딱 그만큼의 사람들을 뽑아 그만큼의 교육만 시키기 때문입니다.
모대기업의 경우 예전엔 AS기사가 되기 위해 6개월, 1년의 교육 과정을 거쳐야 했고 그것도 백색가전이나 휴대폰, PC 등
영역별로 분류 되었습니다.
지금은 휴대폰 수리 과정이 고작 8주, 2개월이 채 안되는 시간으로 변경되었습니다.
그 시간안엔 고객 응대에 대한 서비스 교육 시간마저 포함되어 있고요.
좀 심하게 얘기하면 어차피 온보드 시스템이니 너희가 고칠 수 있는 건 극히 일부분뿐이니 그것만 해라,
가 되어버렸답니다.
전화나 인터넷 문의 등의 고객상담직은 사정이 더합니다.
고졸 이상 학력의 의사소통에 문제가 없는 사람은(대부분이 여자분들이지만요) 처음이라도 이 직종의 어느 회사에는
들어갈 수 있을 정도로 업체가 많고, 한 곳에서 1~2년의 경력만 쌓이면 그 후는 대기업이건 통신사건, 금융업체건
입사가 어렵지 않습니다.
교육 과정은 업체마다 다르지만 긴 곳이 2주, 짧은 곳은 하루이틀의 간단한 교육 후 바로 일에 투입되기도 합니다.
이런 시스템이니 개개인의 열정은 있어도 관련 정보의 습득 등에 대한 전문성은 떨어질 수 밖에 없습니다.
물론 본사는 새로운 제품이나 서비스에 대해 지속적인 교육을 실시합니다만(매주 시험보는 회사도 있습니다),
처음 부터 입사 방법이 다른 이 직군에서 그 효율은 많이 떨어집니다.
다만 일부 능력있는 분들은 여기서도 인정을 받아 팀장 등으로의 승진이나 전문 교육직, 때론 본사 소속으로 변경되기도
하지만 그런 분들은 전체의 1~2%나 될까 모르겠네요.
이미 고착화되어버린 이 시스템상에서 어떻게 해야 나아질지는 전 모르겠습니다...
다만 이 글을 쓰게 된 건 저런 시스템이니 고객센터의 직원들에게 너무 화를 내거나 기대 이상의 서비스를 요구하는
건 조금 더 생각해 달라는 뜻입니다.
저들에게 아무리 얘기해도 그게 위에 보고되기는 너무 힘듭니다.
차라리 사장 트위터나 페이스북에 글을 올리는 게, 이런 인터넷에 글을 쓰는 게 본사에는 더 빠르게 알려질 겁니다.
기본적으로 저긴 막혀 있는 구조에 가깝습니다.
어쩌면 해당직군에서 열심히 일하는 분들을 불편하게 만든 건 아닐까 싶습니다만,
날마다 끊이지 않고 올라오는 해당 직군 종사자들의 불평, 불만을 아주 조금이라도 서로 이해하며 처리될 수 있었으면
좋겠습니다.
